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疫情下的6大行金融科技应用 侧重点各不同

移动支付网 作者 薛小易:2020年之初,一场疫情改变了所有人的春节生活,不仅如此,疫情更是深入影响了节后的企业生产复工、居民生活等各个方面,一时间全民“禁足”,线下交易陷入冰封,线上交易成为主要的消费方式。

对银行来说,为防控疫情,无接触式的服务成为刚需,这背后离不开金融科技的支持。

作为国有大行,疫情期间,在业务上,6大行对金融科技的应用是怎样的。简单地说,提升业务线上化,具体来说,各家又有所区别。

工商银行:多措并举助力疫情防控

疫情期间,工行依托云计算、分布式等新技术搭建科技平台,为客户提供全天候服务,保证信息系统安全、稳定运行。在疫情最严重的地区,工行武汉分行科技部门加班开通VPN安装远程设备,实现审贷、核准流程在家即可完成。

对于企业业务,工行快速优化线上融资产品的准入模型、办理流程,企业足不出户即可完成贷款资金的支用。在广东地区,工行已加大了对防疫类小微企业的金融支持,先后通过线上税易通等方式,为多家连锁药房发放了小企业贷款,助力企业采购疫情防控相关物品。据了解,在潍坊某企业贷款过程中,不仅采用了非现场面签方式完成贷款核保,而且在调查审查、作业监督、资金配置等各环节,也全程通过“云端审批”高效办理。

对于个人业务,客户可通过工行手机银行、网上银行、微信公众号等多种线上渠道,足不出户办理查询、转账汇款、信用卡还款等业务。个人和企业还可以通过“工银e缴费”实现远程缴费,截至2月底,线上缴费已累计925万笔,合计72亿元。

针对疫情期间企业部分员工无法按时返工,招聘新员工,工资账户线下开立不便的问题,工行推出“线上薪酬服务”,员工可通过线上开立电子工资账户,按照工行协议规定,工行为企业财务人员提供本单位员工开立的工资账户电子信息。员工完成开户后,可直接绑定第三方支付账户使用,也可直接在“中国工商银行客户服务”公众号提现至指定银行卡。

与此同时,工行加大了智能化科技的使用,一方面,手机银行推出“智服务”,使用智能语音服务提升对客户的服务。另一方面,实现了人员最小化现场办公,并研发使用“工数小e”智能机房巡检机器人,避免人员交叉感染风险。

另外,工行借助自身科技实力,助力疫情防控。工行研发了新冠肺炎防控应急物资管理系统,免费提供给各级疫情防控指挥部、卫健委及医疗机构等防疫重点单位使用。该系统运用云计算等技术,可实现对应急物资分发下拨、上报、统计分析等信息化管理。该系统免开发、免安装、上线快、易操作,用户通过手机或者访问互联网的其它设备均可接入使用。通过该系统,相关防疫单位可以解决各级机构物资管理人员紧缺、汇总统计工作量大、耗时长等问题,同时也便于疫情防控主管部门统一调配、统一管理、实时掌握应急物资信息,提高抗疫工作效率。

山东工行推出了“网点到访客户线上登记系统”,到店客户可以通过扫码完成无接触登记。据移动支付网了解,该登记系统以网点为单位,为每个网点提供专属二维码。另外,客户仅需在第一次扫描二维码时填写个人信息,通过短信验证后即可注册成功。客户再次到访网点时,无需再次注册及填写个人信息,只需填写体温,提升处理效率和用户体验。此举有效促进了疫情防控的追踪。

此外,工行还积极引入线上诊疗资源。例如,在浙江地区,通过“工行浙江”微信公众号,工行为用户提供了“抗冠专区”“疫情动态”“疫情防御”等免费在线咨询服务,截至目前已提供92万余例咨询。

农业银行:上线线上问诊、教育场景

农行发力线上渠道,全面推出包括账户开立、资金汇转、线上融资等在内的线上综合金融服务,同时,提升审批效率、缩短贷款办理时限,助力小微企业贷款。

具体来说,个人业务上农行简化开户流程,以线上预约和远程视频核实,代替上门核实和现场调查。同时推行“最多补充一次+限时办结”机制,切实缩短贷款办理时限。企业业务上,农行上线各类普惠金融线上服务平台,以及“纳税e贷”、“抵押e贷”、“链捷贷”等线上产品,对复工复产小微企业提前开展融资对接,利用多重途径提供贷款支持。

场景接入上,农行在掌上银行上线“微医互联网医院”。通过该平台农行客户可以向15000多名呼吸、感染和内科专家进行线上问诊,实现三分钟极速回复,既减少了患者医院就诊交叉感染几率,又为线下医院减轻了负荷。

疫情期间,线下教育受挫,农行机构业务部第一时间升级部署线上教育、疫情监控等新功能。同时,推出以微信小程序接入为主要方式,包括线上缴费、教育补助申领、教职工工资发放、线上云课堂、线上报名、线上健康上报等功能的综合服务平台。

中国银行:借助短视频等手段加强营销

中行发力线上渠道,不断开拓抗疫相关新场景,以满足客户需求。

个人业务上,中行积极拓展线上直播、微信小程序、短视频平台等新型服务渠道,创新服务模式,推出在线审批放贷服务,全力加快贷款时效,同时,通过“中银大脑”人工智能平台上线“移动座席”,为客户提供低成本、多场景、高效能的金融服务。利用线上渠道打造“零接触”个人金融服务,为个人客户提供专业、安全的服务体验。

企业业务上,中行利用大数据技术优势,识别客户需求,对疫情防控相关企业实现差异化信贷供给,迅速推出“战疫贷”“抗疫贷”等系列应急贷款产品。

在客户营销上,中行将客户服务渠道拓展到社交媒体。比如,河南分行组织“云上金融工作室”,提供重点产品展示、资讯信息、视频微沙龙等服务。陕西、浙江、四川等20余家分行还推出了“微名片”,支持辖内客户经理、理财经理“云在线”为客户提供业务咨询。

另外,借助短视频等手段加强客户联结。中行积极尝试H5、趣味漫画、二维码海报等产品服务指引,依托大数据技术,通过社交媒体向客户精准推荐。青年员工在抖音、微博等平台制作发布创意短视频,以轻松诙谐的形式向个人客户介绍中行手机银行生活缴费、中银慧投、手机盾等亮点功能,话费充值立减、缴费抽奖等营销活动,以及防诈骗小知识、健康防护注意事项等。

场景接入上,中行与教育机构合作,推出线上教育。比如,中行在中银直播间推出多款精品网课,通过登陆中国银行手机银行及中国银行微银行微信公众号,学生可免费观看相关课程;同时,中银直播间推出“投资面对面”“中银金汇有约”等系列直播节目,邀请行业专家为客户讲解市场形势及投资策略。

中行整合多家合作伙伴服务,建设融合场景,在手机银行、微银行等渠道开通线上防疫专区,为客户提供疫情动态实时查询、寻医问药、防护知识介绍、在线健康咨询等服务。

建设银行:互联互通,助力社区智能化管理

企业金融上,提升融资服务效率,向跨境小企业提供资金支持,背靠大数据技术,在合规安全的前提下简化环节、急事急办。

个人业务上,建行全面夯实“掌上”金融,针对电子渠道的操作功能进行线上宣传,引导疫情期间客户线上办理各项金融业务。

建行上线“社区疫情防控系统”,该系统是基于互联网搭建的疫情报送及检测平台,依托并嵌入建设银行“建融慧家”手机App的“智慧社区”模块,采用无登记,通过二维码扫描接入,可为乡镇、社区、事业法人单位和企业提供个人信息填报、复工申请、记录查询、公告查看等功能,可为管理人员提供人员管理、疫情汇总、统计查询等功能,也可为各级政府部门提供社区疫情监控、信息报送分析等模块化功能。截至2月18日,该平台已在浙江省1.5万余家单位上线使用,覆盖人员10万余名。

建行智慧社区管理平台适用省、市、县、乡、村五级,客户可以通过该平台与建行“建融慧家”“建融慧学”“裕农通”等平台互联互通,实现在线问诊,家政服务预约、日用品代购、在线教育、疫情资讯发布、村务信息公示等功能。据悉,该平台运用人工智能、云计算、大数据等先进科技手段,实现社区疫情防控移动化、智能化、数字化,并依托建设银行遍布全国的服务网络,具有可持续、可靠运营的特点,切实保障信息安全,在依法防疫基础上,能够支持疫情结束后社区智能化管理。

智慧社区管理系统推出的同时,建行裕农通公众号上线了“抗疫在线问诊”平台,全国专业医生提供线上免费问诊服务,已有15000余名来自三甲医院为主的呼吸科、感染科、内科专家志愿加入到本次行动中。专业医生全天候在线免费义诊,3分钟内极速回复,减轻线下就诊压力。

建行携手“微医”,全渠道上线“新冠肺炎实时救助平台”,同时,提供同程及防疫信息查询、精品课堂、直播等服务。

不止于此,建行各分行还主动对接地方政府部门、学校、医院、社区等机构,向已使用建行建融慧学平台的高校主动提出为其免费上线防疫相关功能,免费为疫情定点医疗机构在智慧政务、建融智医、智慧缴费平台上发布捐助信息,同时,在武汉,建行湖北省分行和建信金科支援湖北省疫情防控指挥部搭建“医疗物资保障管理系统”。

交通银行:跨界合作,提升客户服务

在线下渠道,交行创新推出“无接触”式网点服务。客户通过交行手机银行扫描二维码即能取号等候,并通过自助在线完成健康信息登记。

在线上渠道,针对疫情期间客户需求,交行创新云端银行,开展跨界合作,与微医迅速完成平台对接,成功上线“新冠肺炎免费实时救助平台”,并在全国推广。据统计,截至目前,交行云端银行“微医应用”累计用户量已达106万,累计接诊超3100多人次。

此外,在交行的网上银行、手机银行和微银行等线上渠道,所有客户咨询均由智能机器人应答,已全面替代原先的人工应答。据移动支付网了解,截至2月底,交行在线智能机器人共应答客户提问55.57万笔,为去年同期业务量的2.36倍,客户在线满意度达98.68%。

邮政储蓄银行:上线视频医生服务

为防控疫情,解决疫情相关重点企业急需开户放款,武汉分行全面完成疫情企业账户的双录及开户工作,利用科技优势,克服了交通管制和人员分散居住等问题。

邮储银行引导客户通过线上渠道申请贷款,在全国各地发挥“三农”线上贷款产品优势,解决客户资金难题。据统计,截至2月9日,邮储银行本年累计发放“极速贷”10万笔、贷款金额136亿元。

在场景接入上,邮储银行手机银行上线“邮储健康”视频医生服务,为客户提供全天候医疗咨询,可以帮助客户足不出户完成诊疗。

总结

6大行对科技的应用具有一些共同点,不论是个人业务还是企业业务,线上化都是一大特点,这也是近几年银行发展的一大趋势。疫情下客户线下活动受阻,需求侧环境的改变大大推动了这一进程。大数据、人工智能等技术的应用,可以帮助银行解决互联网环境下的信任问题,可以说是与业务线上化相伴相生。

移动支付网注意到,6大行几乎都加大了对线上医疗、线上教育场景的布局。事实上,疫情在对餐饮、零售等行业造成冲击的同时,也利好一些行业,线上医疗、线上教育是其中不得不提的部分。医疗、教育可以说是客户刚需,线下受限,线上业务蓬勃发展几乎是水到渠成。谈到场景,颇值得一提的是,疫情期间,大行几乎都推出了针对居民“米袋子”“菜篮子”等生活必需品的金融服务支持,金融服务借场景深入客户生活的趋势可见一斑。

同时,6大行的金融科技应用也有所区别。工行大而全,宇宙行名副其实;农行则注重对线上医疗、教育等场景的接入;中行在营销上颇为重视社交渠道,同时,营销贴近客户生活,对于短视频等营销方式的使用颇值得一提,这或许是中行试图借营销提升客户粘性;建行强调对社区的智能化管理,或将在疫情后助力建行业务开展;交行则强调对多种场景的联合;邮储银行信息相对较少,其也接入了线上医疗。

鉴于信息可得性,笔者对6大行相关信息的搜集可能有疏漏之处,后续的探讨也是在上文的信息基础上谈及,若有不足,欢迎指正。
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